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关于印发我院启动“人文服务工程”工作方案的通知
作者:罗丽舒 发布于:4/5/2017 7:39:37 PM 点击量:

 

 

 

 

 

 

 

东莞市第三人民医院文件

 

 

东龙医办【2017】12号

 

 

 

 


关于印发我院启动“人文服务工程”

工作方案的通知

 

各职能部门、各科(组):

人文关怀是医疗服务贯穿始终的主题,人文环境是医院的无形资产,医学人文精神是为患者提供优质服务的基石。为弘扬“惠育仁和,大医至善”为核心的医院文化,大力倡导树立以关怀和尊重为核心的人文医疗服务理念,构建团结、温暖、关爱、向上的员工成长环境,努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务,促进我院持续健康和谐发展,根据我院2017年工作要点,全面启动“人文服务工程”,并制定如下实施方案:

  一、指导思想

  以习总书记系列重要讲话精神和党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会为引领,牢固树立以人为本,全面、协调、可持续的科学发展观,贯彻落实党的医疗卫生工作路线、方针、政策,在继承中华民族优秀传统文化和积极弘扬社会主义核心价值观的基础上,坚持制度创新与观念更新相结合,以促进发展为宗旨,以人文关怀为基石,以人本管理为核心,以学习创新为动力,努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化,不断深化以病人为中心的人文服务理念,培育全员人文关怀精神,塑造良好医院形象和服务口碑,为促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神动力。

 

  二、总体目标

  力争用三年左右的时间,全面建立起适应我院发展要求、遵循文化发展规律、体现我院特色的人文服务体系。通过医院人文服务的创新和建设,内强素质,外塑形象,增强凝聚力,提高竞争力,实现医院文化与医院发展的和谐统一,医院发展与员工发展的和谐统一。

 

  三、组织机构

  为更好地推进我院“人文服务工程”的实施,特成立工作领导小组,成员如下:

组  长:邓伟均

副组长:吴立平  杨伟琪  赖国华  董  勇

组  员: 雷晓东  吕  蓓 刘芙蓉  朱永坤  朱东铭 

陈国祝 齐小玲  钟为民  廖惠璇  黄灿辉

刘兴玲  曾惠权 王祥云  陈锡坚  黄亚炎 

李晓燕  李满棠  叶国辉 胡  光  刘燕燕 

下设办公室(党办)

主  任:杨伟琪

副主任:曾惠权  钟为民  刘兴玲

组 员:曾 文 李仲培 刘  暄 李 蕊 庾可欣

黄志强 雷  蕾 罗丽舒

 

四、实施方案

  继承和发扬我院“惠育仁和,大医至善”文化体系的基础上,结合我院《暖心工程实施方案》,我院人文服务工程推进分三个层面进行:

  (一)培育----内化员工人文素养,提升团队人文意识

    核心任务:建立常态化的人文理念培训体系

1、建立人文内训师(教练)团队

以科主任、护士长为主,成立医院人文内训师团队,内训师既是服务的培训者,又是服务的评估者,更是医院人文精神的守护者和传播者,内训师团队的建立是医院人文理念架构建设的重要一环。

2、建立常态化内训机制

邀请医疗行业人文教育专家系统地对我院内训师展开培训,全面提升内训师团队自身的人文理念,提升内训师制定改善和组织改善的能力,提升内训师的学习力、决断力、组织力、教导力、推行力和感召力。

同时鼓励医务科、护理部、药学部、导诊组、收费组等部门根据自身服务特点组织员工展开全员培训,从思想动员、心态调整到服务礼仪培训,为员工提供必要的服务规范指引。

3、建立内训师交流机制

建立内训沙龙,每月由院部组织内训师开展分享活动,交流人文培训中的事件,分享工作成果,也可就某个人文话题展开研讨,共同决策。

    (二)燃点----激发科室人文服务热情,营造优良场所精神

核心任务:场所精神的营造和固化

1、科室服务案例分享

要求内训师成为引领团队人文精神建设的精神导师,改变既往的督导方式,将要求变成教练,将批评变成帮助,将灌输变成燃点,将追责变成共担。由内训师在科内组织员工进行每周案例分享,将造成患者满意或投诉的案例进行集体分析讨论,将理论服务于实践,用内训牵引医院服务能力的提升。

2、定期举办“惠育书友会”

倡导员工精神阅读,选取《医生的修炼》、《最后的告别》、《唤醒护理》等优秀的医学人文读物及优秀文学作品,以“惠育书友会”的形式定期吸引员工进行分享,结合职业经历畅谈感受,起到相互燃点的目的。

3、“家文化”展示

注重科室人文氛围的养成,注重将科室营造成一个团结、友爱、互助、感恩的集体。在创建温馨病区的基础上,以科室为单位,推动各科室形成具有自身特色的一整套人文服务规范,包括科室精神、科室人文服务理念、科室优质服务举措等,并通过展板、演讲等形式进行展示,进行全院分享和评比。

4、制订《惠育人文服务规范手册》

将各科室可落实的各项优质服务流程、关怀服务礼仪、暖心沟通流程进行集中梳理,形成全院性的《服务规范手册》,对员工形象、礼仪、谈吐、沟通等服务标准进行必要的规范和固化,从而形成习惯和共识。

(三)升华---树立行业尊严,以人为本,敬畏生命

核心任务:立规树德,打造品牌

1、评选“感动服务之星”

倡导员工由被动服务变为主动服务进而感动服务,挖掘各科室在人文建设过程中的优秀事迹和优秀个人,每季度评选“感动服务之星”,给予表彰奖励,并向社会公布,或通过媒体进行宣传报道,人物事迹每年形成《惠育暖流》合集,以推助医院服务口碑的形成。

2、继续开展“精益化管理”案例评选活动

以解决患者集中反映的问题为抓手,引导各科室利用科学管理工具,进行调研、分析、整改,通过持续改进工作,不断优化患者的就诊体验。

3、打造病友联谊微信群

借助微信为载体,各科室应建立专科病病友联谊微信群,由专门的医护人员管理,将在院服务延伸到院外,为患者提供必要的康复指引和人文关怀,鼓励患友之间互相支持,形成疾病关爱互助圈。

4、积极弘扬志愿服务精神

继续在院内推进志愿者服务活动,不断拓宽志愿服务的深度和广度,在开展义诊、咨询、病友会、健康讲座等活动的同时,引进院外志愿服务组织或慈善组织,对肿瘤终末期患者开展安宁关怀服务,提供精神抚慰和人性关爱。

5、引进“巴林特小组”活动

对在医患关系相处存在困惑或存在较大负面情绪、心理阴影的员工提供巴林特小组活动,通过角色转换、遐想、共情等方式帮助员工重新对医患之间关系进行理解和思考,释放负面情绪,以包容的心态去对待患者,从而达到改善医患关系、提高服务质量的效果。

 

五、工作要求

  1、广泛宣传,统一认识。先进的医院文化是医院持续发展的精神支柱和动力源泉,是医院内涵建设的重要组成部分,人文关怀服务是医院文化的重要体现,人文精神是每位从医者秉承的必备素养。院党委下辖各党支部、各小组,院部下辖各科组负责人要切实提升对人文素养的学习,带领员工提高对“人文服务工程”建设的重要性的认识,通过广泛宣传动员,使全体员工认知认同人文精神下的管理理念和价值观念,并养成良好的自律意识和行为习惯,增强人文服务的自觉性。

  2、加强领导,明确责任。全院各级管理干部要高度重视和积极抓好人文建设工作,认真学习,深入思考,出思想、出思路、出对策,确定本科室人文服务工作改进的目标和内容,提出切实可行的管理举措,并身体力行,率先垂范,带领全体员工认真落实好各项人文服务规范。

  3、以人为本,全员参与。全院各级管理干部要牢固树立以人为本的管理思想,坚持全心全意依靠员工办医院的方针,尊重劳动、尊重人才、尊重创造,用美好的愿景鼓舞人,用宏伟的事业凝聚人,用科学的机制激励人,用优美的环境熏陶人,充分激发员工的积极性、创造性和团队精神,达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一,促进社会效益、员工利益、医院实力的协调发展。

  4、突出重点,力求实效。要立足我院实际,以全面提升医院服务能力为中心,将人文服务工程建设与党的建设、思想政治工作和职业道德建设等工作有机结合,引导职工树立正确的价值观,注重在继承、借鉴中创新,在创新、完善中提高,探索建立起具有我院特色的医院人文服务的理论体系、操作方法,从感性文化向理性文化延伸、从无形文化向有形资源延伸、从管理文化向文化管理延伸。

 

院长室

2017年4月5日

 

 

                                       

 东莞市第三人民医院办公室          2017年4月5日印发